一、诊疗服务退款规则
| 情形 | 处理规则 | 退款金额 |
|---|---|---|
| 医生未在承诺时限内接诊 （图文/复诊/报告解读超24小时；电话/视频超48小时未预约；会诊超约定时限） |
系统自动发起退款，无需申请 | 全额退款 |
| 已支付、医生尚未首次回复 | 您可在订单中直接申请，或联系客服协助 | 全额退款 |
| 医生已开始服务，但未在服务时限内完成 （如电话/视频会诊未实际进行） |
联系客服核实后处理 | 全额退款 |
| 服务已完成，但内容与约定明显不符 | 可在服务完成后7日内提出申诉，经核实后处理 | 部分或全额退款（视核实结果） |
| 服务已完成且无质量问题 | 不支持退款 | — |
二、药品订单退换规则
药品属特殊商品，退换按以下规则执行：
- 质量问题：收到破损、错发、与订单不符或临期药品，请在签收后 48 小时内 联系客服，核实后免费退换，运费由平台承担；
- 无理由退货：为保障用药安全，药品（含医疗器械开封后）不支持无理由退货；未拆封的非药品类商品（口罩、消毒液等）可在签收后 7 日内 退货，需保持商品及包装完好，往返运费由买家承担；
- 退货前提：退货前请先联系客服（400-000-0000）确认，请勿直接寄回，避免快件遗失。
三、退款流程
发起申请
在订单详情中点击「申请退款」，或致电客服 400-000-0000（8:00-22:00）由客服代为发起。
审核确认
系统自动退款类即时生效；需人工核实的，客服会在 24 小时内 与您联系确认。
原路退回
退款将原路返回您的微信支付账户，无需提供银行卡信息，谨防诈骗。
到账查收
一般 1-7 个工作日 到账（以支付渠道实际处理时间为准），可在微信支付账单中查收。
四、特别说明
- 退款一律原路退回，平台任何人员都不会以任何理由要求您向个人账户转账；
- 如对退款处理结果有异议，可通过客诉通道升级处理，我们承诺 24 小时内响应、3 个工作日内办结；
- 在线问诊与复诊服务不能替代线下面诊，急重症请及时前往医疗机构或拨打 120。